Los pasos para encontrarlo son muy sencillos, sólo debes ingresar a www.superfinanciera.gov.co a la sección “consumidor financiero” después dale click a “información general” y ahí conoce el Defensor de la entidad con la cual tienes relación comercial.

1. Si tienes una queja o reclamo frente a tu entidad, sigue este procedimiento para contar con la ayuda del Defensor: Presenta tu queja ante el Defensor del consumidor financiero mediante un documento que consigne:

   • Tus datos personales y la información de contacto.
   • La descripción de los hechos y las pretensiones concretas de tu queja o reclamo.



2. Este documento podrá ser presentado directamente ante el Defensor o en las sucursales de las entidades, quienes deberán hacer el traslado de los papeles al Defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a su recepción.

3. Una vez recibida la queja, el Defensor decidirá si el asunto es de su competencia o no. La respuesta te será comunicada y también a la entidad involucrada, tres días hábiles después de haber recibido la solicitud. En caso de que tu queja o reclamo tenga que ver con temas de interés general, le dará traslado a la Superintendencia Financiera para su conocimiento, aunque él continuará el trámite de acuerdo a su competencia.

4. Tanto la aceptación como la inadmisión de la queja o reclamo deberán ser debidamente motivadas. Si el Defensor decide admitirla, deberá comunicarte si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiéndote sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación.

5. Si el Defensor considera que para analizar tu solicitud requiere más información de parte de la entidad o tuya, deberá comunicarlo y ustedes tendrán que entregarla dentro de un término que no exceda los ocho días hábiles siguientes a cuando él lo solicite. Una vez recibida la información, el Defensor deberá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término de tres días hábiles.

6. Una vez admitido el reclamo, el Defensor dará traslado a la entidad financiera para que presente la información y argumentos de su posición. Es obligatorio que se solicite a la entidad que señale su aceptación previa para que el trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La respuesta deberá ser enviada al Defensor dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado. Este término podrá ampliarse a petición de la entidad y a juicio del defensor, quien deberá informarte las razones en las que sustenta la prórroga. El Defensor deberá evaluar la información aportada y resolver de manera clara y motivada la queja o reclamo en un término no superior a ocho días hábiles, desde el día siguiente al vencimiento del término para allegar la información y argumentos por parte de la entidad.

7. La decisión deberá ser comunicada el día hábil siguiente. En caso de que la decisión sea desfavorable para ti, podrás acudir a cualquier medio de protección de tus derechos.

8. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor. En este caso, la entidad informará tal situación al Defensor y éste, dentro de los tres días hábiles siguientes, te consultará si estás de acuerdo con ello o no. Tú deberás responder a la consulta en un término máximo de ocho días hábiles. Si vencido este término no respondes, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

   Podrás desistir de tu queja en cualquier momento, caso en el cual el Defensor dará por terminado el trámite y te comunicará la recepción del documento de renuncia y a la entidad sobre la terminación del trámite dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción de la renuncia.

9. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor como conciliador. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a la audiencia. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

• Atenderte oportuna y efectivamente como consumidor financiero.
• Conocer y resolver de manera objetiva y gratuita, tus quejas presentadas acerca de posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o de procedimiento interno por parte de una entidad financiera.
• Actuar como conciliador entre la entidad financiera y tú, si así lo deciden ambos. Para ello, el Defensor deberá estar certificado como conciliador.
• Ser tu vocero ante la entidad.
• Hacer recomendaciones a la entidad sobre los servicios y atención al consumidor y otras materias relacionadas con el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades las modificaciones normativas que resulten convenientes para la protección de los derechos de los consumidores.

Los pasos para encontrarlo son muy sencillos, sólo debes ingresar a www.superfinanciera.gov.co a la sección “consumidor financiero” después dale click a “información general” y ahí conoce el Defensor de la entidad con la cual tienes relación comercial.

1. Si tienes una queja o reclamo frente a tu entidad, sigue este procedimiento para contar con la ayuda del Defensor: Presenta tu queja ante el Defensor del consumidor financiero mediante un documento que consigne:

   • Tus datos personales y la información de contacto.
   • La descripción de los hechos y las pretensiones concretas de tu queja o reclamo.

2. Este documento podrá ser presentado directamente ante el Defensor o en las sucursales de las entidades, quienes deberán hacer el traslado de los papeles al Defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a su recepción.

3. Una vez recibida la queja, el Defensor decidirá si el asunto es de su competencia o no. La respuesta te será comunicada y también a la entidad involucrada, tres días hábiles después de haber recibido la solicitud. En caso de que tu queja o reclamo tenga que ver con temas de interés general, le dará traslado a la Superintendencia Financiera para su conocimiento, aunque él continuará el trámite de acuerdo a su competencia.

4. Tanto la aceptación como la inadmisión de la queja o reclamo deberán ser debidamente motivadas. Si el Defensor decide admitirla, deberá comunicarte si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiéndote sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación.

5. Si el Defensor considera que para analizar tu solicitud requiere más información de parte de la entidad o tuya, deberá comunicarlo y ustedes tendrán que entregarla dentro de un término que no exceda los ocho días hábiles siguientes a cuando él lo solicite. Una vez recibida la información, el Defensor deberá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término de tres días hábiles.

6. Una vez admitido el reclamo, el Defensor dará traslado a la entidad financiera para que presente la información y argumentos de su posición. Es obligatorio que se solicite a la entidad que señale su aceptación previa para que el trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La respuesta deberá ser enviada al Defensor dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado. Este término podrá ampliarse a petición de la entidad y a juicio del defensor, quien deberá informarte las razones en las que sustenta la prórroga. El Defensor deberá evaluar la información aportada y resolver de manera clara y motivada la queja o reclamo en un término no superior a ocho días hábiles, desde el día siguiente al vencimiento del término para allegar la información y argumentos por parte de la entidad.

7. La decisión deberá ser comunicada el día hábil siguiente. En caso de que la decisión sea desfavorable para ti, podrás acudir a cualquier medio de protección de tus derechos.

8. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor. En este caso, la entidad informará tal situación al Defensor y éste, dentro de los tres días hábiles siguientes, te consultará si estás de acuerdo con ello o no. Tú deberás responder a la consulta en un término máximo de ocho días hábiles. Si vencido este término no respondes, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

   Podrás desistir de tu queja en cualquier momento, caso en el cual el Defensor dará por terminado el trámite y te comunicará la recepción del documento de renuncia y a la entidad sobre la terminación del trámite dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción de la renuncia.

9. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor como conciliador. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a la audiencia. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.