Modelo Conversacional

términos y condiciones
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Términos y Condiciones del Modelo Conversacional

El presente documento contiene las disposiciones, definiciones, términos y condiciones aplicables al uso de la herramienta denominada “Modelo Conversacional”.

1. Definiciones

Para efectos de entendimiento del presente documento, se relacionan los siguientes términos y sus definiciones:

  • Modelo Conversacional: es una herramienta basada en inteligencia artificial que permite a los clientes consultar información, resolver requerimientos y, cuando aplique, ser redirigidos o escalados a otros canales de atención dentro de los ecosistemas Call Center, Banca Virtual (BV), Banca Móvil (BM),  ICBS, Corporate, WhatsApp. Para consultas generales, utiliza bases de conocimiento internas del Banco (RAG) y no consume fuentes externas de internet. Para consultas personalizadas, se integra con servicios internos (MCP) para acceder a información específica del cliente. Cuando la solicitud es transaccional o requiere radicación, redirige a los flujos tradicionales definidos por el Banco.

Todos los canales

  • Call Center: Plataforma de servicio al cliente diseñadas para gestionar consultas, resolver dudas sobre productos financieros y realizar transacciones de forma remota, segura y ágil sin tener que ir a una sucursal física
  • WhatsApp: Plataforma de servicio al cliente diseñadas para gestionar consultas, resolver dudas sobre productos financieros y realizar transacciones de forma remota, segura y ágil sin tener que ir a una sucursal física
  • Banca Virtual: Banca Virtual: es el portal web transaccional que permite gestionar tus productos financieros por internet, las 24 horas del día, sin necesidad de ir a una oficina
  • Banca Móvil: es la aplicación oficial para teléfonos inteligentes que permite gestionar productos financieros desde cualquier lugar, de forma rápida y segura, sin necesidad de ir a una oficina física.
  • Portal ICBS: es la plataforma de banca corporativa e internet del Banco de Bogotá. Permite a las empresas gestionar sus finanzas, realizar pagos, controlar nóminas y acceder a productos de crédito de forma segura las 24 horas.
  • Canales tradicionales: se refieren a los medios físicos de atención presencial que permiten a los clientes realizar operaciones bancarias y resolver dudas de forma directa.

2. Disposiciones generales

  • El Cliente reconoce y acepta que el Modelo Conversacional es un canal de orientación e información y que su uso está sujeto a los alcances, limitaciones y condiciones previstas en este documento y en los demás términos aplicables del Banco.
  • El Cliente reconoce que el Modelo Conversacional utiliza inteligencia artificial y, por su naturaleza, puede generar respuestas imprecisas, incompletas o erróneas. En consecuencia, (i) el Banco no garantiza la exactitud, integridad o actualidad de las respuestas; (ii) el Cliente debe verificar la información por los canales oficiales del Banco antes de tomar decisiones o ejecutar actuaciones; y (iii) el Banco podrá monitorear y ajustar el funcionamiento del Modelo para prevenir y mitigar errores.
  • El Modelo Conversacional se limita a atender consultas generales de información sobre productos, servicios y trámites financieros. El Modelo no presta asesoría financiera, legal o tributaria, ni emite recomendaciones personalizadas de inversión o endeudamiento. Cualquier gestión transaccional, solicitud de radicación, modificación de condiciones, contratación, cancelación, actualización de datos o instrucciones que impliquen movimiento de recursos será gestionada exclusivamente a través de los canales habilitados por el Banco y podrá ser redirigida automáticamente.
  • La disponibilidad del Modelo Conversacional depende de la infraestructura tecnológica y de terceros que soportan los canales digitales. En caso de indisponibilidad, degradación, mantenimiento o desactivación, el Banco podrá suspender el servicio total o parcialmente y garantizará la continuidad de consulta mediante el buscador tradicional u otros canales habilitados, sin que ello genere responsabilidad por perjuicios derivados de dichas contingencias.
  • Cuando la solicitud no pueda ser atendida por el Modelo Conversacional o requiera validaciones adicionales, el Cliente será redirigido o escalado a los canales alternativos disponibles (por ejemplo, call center, oficinas u otros canales oficiales). El Banco podrá determinar el canal de atención aplicable según la naturaleza de la solicitud, los controles de seguridad y la disponibilidad del servicio.
  • Las conversaciones y metadatos de uso podrán ser recolectados, almacenados y analizados por el Banco como soporte de trazabilidad, seguridad, auditoría, atención de PQRS, control de calidad y mejora continua del Modelo, en los términos de la autorización de tratamiento de datos y la política aplicable. El Cliente se obliga a no ingresar datos personales de terceros sin contar con su autorización.
  • El Banco aplica controles de seguridad de la información, incluyendo cifrado y medidas técnicas y organizacionales razonables para reducir la exposición de datos sensibles. Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente reconoce que ningún sistema es completamente infalible y se obliga a adoptar medidas de seguridad en sus dispositivos (por ejemplo, mantener credenciales en reserva, no compartir códigos o claves y utilizar redes confiables).
  • Cada interacción del Modelo Conversacional opera por sesión y está diseñada para evitar que un cliente acceda a información de otro. El Banco no será responsable por accesos no autorizados que se originen en la negligencia del Cliente (por ejemplo, compartir usuario/clave, permitir el acceso a su dispositivo o no cerrar sesión).
  • Las respuestas personalizadas o el acceso a información asociada a productos del Cliente solo se habilitan cuando el Cliente se encuentra debidamente autenticado en el canal correspondiente. El Modelo no solicitará ni requerirá que el Cliente revele claves, códigos de verificación (OTP), números completos de tarjetas o credenciales; si el Cliente los suministra, lo hace bajo su exclusiva responsabilidad.
  • El Modelo Conversacional puede estar disponible 24/7; sin embargo, dicha disponibilidad está sujeta a mantenimientos programados o no programados, actualizaciones, contingencias tecnológicas, congestión, fallas de conectividad o causas externas. El Banco no asume obligación de continuidad ininterrumpida del servicio.
  • El Cliente autoriza al Banco para recolectar y utilizar la información derivada del uso del Modelo Conversacional (incluida la conversación), con fines de mejora, entrenamiento, validación, optimización y fortalecimiento del servicio, así como para prevenir fraude y gestionar riesgos, conforme a la autorización de tratamiento de datos y la política aplicable. El Banco podrá anonimizar o seudonimizar la información cuando resulte pertinente. El Banco podrá suspender, bloquear o limitar el acceso al Modelo ante indicios de uso indebido, fraudulento o contrario a estos términos, sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar.
  • El Modelo Conversacional dispuesto por el Banco no solicitará en ningún caso información confidencial del Cliente, incluyendo, de manera enunciativa pero no limitativa, claves, números de identificación bancaria (BIN), códigos de seguridad o demás datos reservados asociados a sus productos o servicios. En consecuencia, el Cliente se obliga a abstenerse de suministrar este tipo de información por este canal. El Banco no será responsable por la entrega de información confidencial que el Cliente realice voluntariamente, entendiéndose que dicho suministro se efectúa bajo su exclusiva responsabilidad y con pleno conocimiento de los riesgos asociados.

3. Autorizaciones

El Cliente autoriza de manera previa, expresa e informada al Banco de Bogotá para el tratamiento de sus datos personales para las siguientes finalidades.

  • Atender las solicitudes de consulta
  • Personalizar la atención brindada a través de la herramienta

Además, el tratamiento de sus datos personales se realizará en cumplimiento del marco establecido sobre la materia en cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012, normas reglamentarias y conforme a lo dispuesto en la política de tratamiento de datos Link: https://www.bancodebogota.com/atencion-al-cliente/proteccion-al-consumidor/proteccion-datos-personales.

 

El Banco de Bogotá presume que la información personal suministrada es veraz y ha sido entregada por el titular de esta y/o su representante o persona autorizada. Los datos personales serán gestionados de forma segura y algunos tratamientos podrán ser realizados de manera directa o a través de encargados, quienes podrán estar domiciliados dentro o fuera del territorio nacional, en países como puede ser Estados Unidos, establecidos en Europa u otros países.


Al acceder y/o hacer uso del Modelo Conversacional, el Cliente declara que ha leído, comprende y acepta de manera libre, previa, expresa e informada los términos y condiciones aquí establecidos, así como sus actualizaciones y los demás documentos aplicables del Banco. En consecuencia, el Cliente autoriza el tratamiento de sus datos personales conforme a las finalidades indicadas y a la Política de Tratamiento de Datos Personales del Banco. El Cliente reconoce que es responsable del uso que realice del Modelo, de la custodia de sus credenciales y de la verificación de la información antes de adoptar decisiones; por tanto, el Banco no será responsable por perjuicios derivados de la entrega de información inexacta por el Cliente, del uso indebido del canal o de la inobservancia de estas condiciones.