Decreto 587

ATENCIÓN AL CLIENTE

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Definiciones

¿Qué es?

El decreto 587 reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor. En su artículo 51, del mencionado Estatuto, establece los eventos en que procede la reversión del pago que el consumidor realice con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico tales como Internet, PSE (Proveedor de Servicios Electrónicos), call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual a nivel nacional.

Causales para solicitar la reversión del pago (según artículo 2.2.2.51.2. del Decreto)

Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
Cuando corresponda a una operación no solicitada.
Cuando el producto adquirido no sea recibido.
Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

Características mínimas de la notificación que debe presentar el consumidor financiero ante la entidad financiera – (carta o formato único de reclamos)

Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto.
Valor por el que se solicita la reversión.
Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
Identificación la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
Constancia de la queja presentada ante el proveedor.

Canales de atención

Servilinea y call center.
Correo de atención de reclamos Banca Personas: solicitudesbancapersonas@bancodebogota.com.co
Correo de atención de reclamos Banca Empresas: solicitudesbancadeempresas@bancodebogota.com.co y atencionsolicitudesclientespremium@bancodebogota.com.co
Red de oficinas.

Exepciones

No aplica cuando hay regulación especial en reversiones como aerolíneas.
No aplica para pago de impuestos nacionales, municipales, comparendos y pagos de aportes de seguridad social.
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